海尔智家的数字化转型从AI辅助到AI主导

12月26日，金融界“启航·2025上市公司高质量发展年会”在北京举行。在“科技新浪潮”圆桌论坛环节，海尔智家副总裁、数字化转型总经理兼首席数字官孙丹凤表示，海尔智家正在经历从“企业数字化+AI”向“AI+企业数字化”的演进，即从AI辅助到AI主导的变革。这个转变的核心，是人机共生正在重新定义员工的工作方式，最终为用户创造最佳体验。

那么，AI在主导企业数字化运营的过程中，发挥了哪些作用？主要体现在以下四个维度。

第一是服务流程的重塑，从“被动响应”到“主动守护”。传统家电服务是用户报修、工程师上门的被动模式。海尔智家通过AI预测性维护，在用户还没发现问题时，系统就能识别潜在风险，自动调度工程师提前检修。这就像给服务装上了“预警系统”，把“救火”变成了“防火”。

第二是客服体验的升级，打造“更懂你”的智能管家。海尔智家智能客服能理解“空调吹出来的风有味儿”这样的口语化问题，立即给出解决方案。复杂问题也能无缝转接人工，让服务体验更加流畅自然。

第三是生产运维的变革，从“定期保养”到“预测性维护”。在工厂端，AI通过分析设备数据，能提前数周预测零部件寿命，推荐最佳维护时机，避免了非计划停机带来的损失。

第四是员工工作的重新定义，每位员工都有“超级助理”。海尔智家为每位员工配备了“智小能”助手，它能理解自然语言指令，调度各类系统资源。这种赋能已经覆盖到销售、服务、财务等各个业务环节。

孙丹凤认为，AI的核心价值不在于替代人，而在于激发人的创造力和组织活力。海尔智家的目标，是打造一个数据驱动、人机共生的智能型企业。在这个过程中，技术越是智能，人的价值越凸显——因为最终决定企业竞争力的，还是人的智慧和创造力。